💬 AI Smart Customer Service 智能客服

基于LLM的智能客服系统，支持FAQ匹配、意图识别、多轮对话。

🎯 功能列表

核心功能

✅ FAQ自动回复：预设知识库+智能匹配
✅ 意图识别：自动判断用户意图（咨询/投诉/建议/转人工）
✅ 多轮对话：支持上下文的多轮对话
✅ 情绪检测：识别用户情绪（正面/中性/负面）
✅ 知识库管理：支持添加/查询FAQ
✅ 转人工：高优先级自动转人工提醒

支持的场景

🛍️ 电商咨询（退货、快递、支付）
💼 企业内部FAQ
📞 技术支持
🏥 基础咨询

📖 使用方法

基本语法

/ai-customer-service <操作> [参数]

示例

1. 开始对话

/ai-customer-service chat 你好

2. 咨询问题

/ai-customer-service chat 如何退货？

3. 添加FAQ

/ai-customer-service add 你们支持7天无理由退货吗？ 支持的，请在收到商品7天内申请退款。

4. 查看知识库

/ai-customer-service list

5. 查看统计

/ai-customer-service stats

6. 清空对话历史

/ai-customer-service clear

💬 对话示例

用户: 我想退货 AI: 您好！关于退货，请注意以下信息：

📦 退货政策： - 7天内无理由退货（商品未拆封） - 质量问题30天内可退换 - 退货需保持原包装和配件完整

请问您是因为什么原因要退货呢？ 1. 商品质量问题 2. 不喜欢/不想要了 3. 尺寸/规格不合适 4. 其他原因

用户: 质量问题 AI: 非常抱歉给您带来不便！质量管理保退换：

✅ 质量问题处理流程： 1. 拍摄商品瑕疵照片 2. 联系客服说明情况 3. 我们会安排快递上门取件 4. 收到商品后3天内退款

请问需要我帮您申请退货吗？

📚 内置知识库

问题	答案
你们支持7天无理由退货吗？	支持的，请在收到商品7天内申请退款。
运费由谁承担？	非人为损坏由商家承担，人为损坏需买家承担。
发货需要多长时间？	正常情况下24小时内发货，48小时内物流更新。
支持哪些支付方式？	支持微信、支付宝、银行卡、货到付款。
如何查询物流？	可以在"我的订单"中查看物流信息。
你们有实体店吗？	目前只支持线上购买，全国可配送。
可以修改订单地址吗？	未发货前可以修改，请联系客服处理。
退货地址在哪里？	退货地址：广东省深圳市宝安区xxx，联系电话：400-xxx-xxxx

🎯 意图识别

系统会自动识别以下意图：

意图	关键词	处理方式
退货 refund	退货、退款、不想要了	引导退货流程
物流 logistics	物流、快递、到哪里了	查询物流
支付 payment	支付、付款、怎么付	支付指引
投诉 complaint	投诉、差评、失望	转人工处理
建议 suggestion	建议、希望、能够	记录并反馈
问候 greeting	你好、hi、hello	友好回应

🎭 情绪分析

情绪	关键词	响应策略
😄 正面	谢谢、满意、太好了	感谢并积极回应
😐 中性	请问、我想知道	正常解答
😔 负面	生气、失望、太差了	道歉并转人工

⚙️ 配置选项

{
  "skills": {
    "entries": {
      "ai-customer-service": {
        "enabled": true,
        "config": {
          "autoReply": true,
          "transferThreshold": 3,
          "sentimentThreshold": -0.5
        }
      }
    }
  }
}

🚀 快速使用

直接告诉我： - "我想退货" - "物流到哪了" - "你们支持分期吗" - "我要投诉"

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